这是湮叔的第7期分享
作者
湮叔
从今天开始，我会用几个月时间，写点东西，跟大家来聊聊“运营”这件事。一方面，是对我4年来的运营工作的一些总结和反思。另一方面，也希望通过这样的方式，输出一些内容，结识一些朋友。
最近几年，市场上出现了不少关于运营的书，像黄有璨的《运营之光》、张亮的《从零开始做运营》、金璞（
小妍）的《互联网运营之道》等等。这些互联网行业的牛人，从“道”和“术”两个层面，把“运营”这件事讲得已经相当透彻，我原本是不敢再来写的。为什么我又决定要写呢？主要我发现，最近几年传统运营和互联网运营的界线正在逐渐模糊。以前，我们常讲“互联网行业”这个词，但在当下的社会，互联网已经或者即将成为，所有企业必备的一项基础设施。
在这样的背景下，运营将不再只局限于“互联网产品的运营”，而是大互联网时代下的一个基本工种。从这个角度来看，没有企业不需要运营的。我本人，没有在大的互联网公司工作的经历，却有幸参与过几家传统行业公司，在互联网时代的转型，或者说是传统行业的“互联网需求”。
当传统行业被互联网“侵入”，发生了什么事情呢？在这个背景下的运营，会面临哪些困境呢？没有互联网产品的运营，还是运营吗？在这样的企业中做运营，究竟有没有前途？这些，我都想通过这系列的文章和大家聊聊。
运营，到底是一个什么样岗位？
运营，在我看来最主要的职责是为产品赋能。这个产品，不一定是互联网产品，也不一定是有形产品，也可能它只是一种服务或一个品牌。比如，艺考培训、K12培训等。这类产品，没有统一的获客渠道，没有统一的服务标准，产品本身的差异化也很大。但它们依然是产品，只要是产品，就需要运营。
老黄（黄有璨）在《运营之光》一书中，开篇就写到，如今的互联网世界，很多产品的体验和服务流程，越来越同质化。于是，决定一个产品能否脱颖而出，可能就越来越变成了：运营。
我非常认可这个观点，并且，还想再补充一点，运营的存在，是让用户更好的了解我们的产品与服务，也让产品更好的服务于更多的用户。它是产品与用户之间衔接的纽带，是让产品和服务的价值最大化的“工具”。
运营，如何做到让产品和服务的价值最大化？
第一，深度挖掘产品的价值，深化服务的理念，让更多的用户了解并使用我们的产品。
很多时候产品推不出去，是因为大量的潜在用户不了解产品的价值，甚至不知道“产品”的存在。
以美术艺考行业为例，该行业的特点是，产品同质化极为严重。连招生方式、宣传模式、校区建设、宣传口号、连各家画室老板的背景都极为相似。杭州的画室，招生大部分以线下为主，要么找当地高中或老师合作，要么就是学生家长转介绍；生源结构浙江本地学生和校长家乡学生，占比非常大；口号大多数是“考美院，来XXX”。
面对这种情况，运营要做的，首先是通过差异化营销、长期品牌营销、人性化关怀服务、活动和事件策划等手段，深化产品意义，强化品牌认知，并将其快速有效的传播。其次，要做好多维度的数据监控，控制传播成本，对运营效果负责。
第二，挖掘客户的真实需求，双向反馈，持续迭代我们的产品和服务。
任何一款产品，无论在任何阶段，都无法满足所有用户的需求，但一定要做到尽量满足更多用户需求。
运营的另一项职能，是通过与用户的接触，挖掘真实需求提交给产品人员，反向推动产品服务的迭代更新。
杭州人以上的画室有20家左右，每家画室都做不到产品服务满足位学生的需求。但是，画室必须有意识地定期收集反馈意见，根据真实反馈迭代产品。
这个活该由谁来主导，自然是运营。只不过，该项工作单靠运营无法完成，它还需要诸如客服、课程顾问、班主任、宿管阿姨们等人员的配合。
第三，充当产品和用户之间的润滑剂，维系产品与用户之间的关系。
我们都希望，用户能长期、持续地使用我们的产品。显然，难度很大，一方面是市场竞争激烈，产品的同质化严重所。另一方面，用户的需求是在不断变化中的，产品也是在不断迭代的。在整个过程中，会由于服务体验、BUG、技术限制、口碑等诸多原因，造成用户流失。
运营的第三个重要职能，是在产品服务稳定时，维系用户关系，建立感情连接，构建品牌认知，做好防止用户流失预案；当意外出现的时候，想办法留住用户，延长产品使用周期；当用户流失之后，想办法召回用户。其中，最重要的是“预防客户流失”的预案。因为，一旦用户流失，留住或召回用户的代价都是巨大的。
对于“传统服务类产品”来说，用户维系的职能，不是由运营来承担，而是企业的每一个人。这类产品更多的是人与人之间的接触，客户更注重的真实服务体验。运营在这里所承担的，更多的是发现、记录、示警和反馈的责任。
优秀的运营，应该具备怎样的“运营思维”？
对于运营来说，对“运营”本身的理解，要比其所需要掌握的技能更重要。一名运营人员，如果“意识层面”的理解不够，我不认为他能成为一名优秀的运营。那么，优秀的运营应该具备哪些运营思维呢？
终极目标导向性思维
一名运营，必须知道他的终极目标是什么。比如，运营一个商铺，终极目标是“转化率”、“销售额”、“成单量”，运营的导向是完全不同的。运营一个